Gestión y prestación de servicios TIC
Gestión de análisis, implantación, despliegue, atención, mantenimiento y retirada de los servicios TIC de la Universidad Pablo de Olavide.
El objetivo es asegurar que tanto los servicios como la modificación de los servicios existentes se gestionan y entregan con los recursos disponibles, los costes aprobados y como los niveles de servicio previamente establecidos. Es decir, el servicio nuevo o modificado se implementa con garantías y responde a lo que las personas usuarias de los mismos esperan de él.
El objetivo de la gestión de la entrega y despliegue de los servicios es controlar, gestionar y liberar, distribuir e implementar el software y hardware en el ambiente real de trabajo (producción), manteniendo una visión completa de los cambios necesarios en la infraestructura TI, y garantizando el cumplimiento de los requisitos y objetivos. Trata de garantizar que la transición de un servicio nuevo o modificado al entorno de producción se lleva a cabo de forma eficaz y minimizando los riesgos asociados al mismo, y para la gestión de servicios TI.
El objetivo es generar, en los plazos estipulados, los informes acordados, fiables y precisos, para informar a la toma de decisiones y para una comunicación eficaz. Los informes serán homogéneos, útiles y comprensibles por las personas destinatarias de los mismos, reflejando la evolución histórica de los indicadores que contienen y que ayudarán a la toma de decisiones.
El objetivo es minimizar el impacto que tiene sobre el servicio los incidentes y problemas causados por errores en la infraestructura, analizando y aportando soluciones para que no se degrade la calidad del servicio. Se encarga de identificar la causa raíz de los fallos que ocurren o de los que pueden ocurrir, para evitar la aparición de nuevos incidentes o que se repitan los que ya han ocurrido.
La gestión de la capacidad de los servicios pretende garantizar que todos los servicios TI son capaces, en todo momento, de cubrir la demanda acordada, actual y futura, a un coste justificable. Los acuerdos en cuanto a la capacidad acordada se recogen en los Acuerdos de Nivel de Servicio de cada uno de los servicios (Anexo SLA). El objetivo final es reducir las incidencias y pérdidas o degradaciones de servicio, como motivo de un dimensionamiento de los servicios no adecuado, así como anticiparse a las necesidades nuevas o excesos de recursos asociados a los servicios TI para la universidad. En definitiva, garantizar capacidad para la prestación de los servicios TI en cuanto a la disponibilidad de recursos técnicos, de personal, de información y financieros.
El objetivo es garantizar el nivel de seguridad requerido sobre los activos para la prestación de los servicios TI. Se encarga de velar porque la información sea correcta y completa, esté siempre a disposición, cuando se necesita y sea utilizada sólo por aquellos que tienen autorización para hacerlo. La gestión de la seguridad contempla varias dimensiones: confidencialidad, integridad, disponibilidad y autenticación. - confidencialidad: la información debe ser sólo accesible a sus destinatarios predeterminados - integridad: a información debe ser correcta y completa - disponibilidad: tener acceso a la información cuando se necesita - autenticación: confiar en las transacciones, así como en los intercambios de información.
La Gestión de la Continuidad de los servicios se preocupa de asegurar que las instalaciones técnicas y de los servicios TI (sistemas informáticos, redes, aplicaciones, repositorios de datos, telecomunicaciones, entorno, soporte técnico, CSU, etc. ) puedan reanudarse según los plazos acordados en caso de desastre (naturales, causas de fuerza mayor, errores humanos, cortes eléctricos, etc... ). La tecnología es un componente esencial para la institución, la disponibilidad alta o continua de TI es crítica para la gestión de la actividad en todos los ámbitos de la universidad. Se combina procedimientos proactivos y reactivos, que impidan o minimicen las consecuencias de la interrupción del servicio y/o que permitan reanudarlo lo antes posible.
El objetivo es garantizar que los servicios TI estén disponibles y funcionen correctamente siempre que las personas usuarias deseen hacer uso de ellos en los niveles acordados previamente y recogidos en los Acuerdos de Nivel de Servicio. Para ello es necesario el diseño, la implementación, la medida y la gestión de la infraestructura y de los servicios TI.
El objetivo es la administración de los recursos económicos para la gestión y organización de los servicios TI de manera eficaz y rentable. Ayuda a la institución en la planificación y en la ejecución de los objetivos TI. Presupuesta y contabiliza los costes de la provisión de los servicios Predice el gasto económico y consigue los recursos económicos para soportarlo.
El objetivo es establecer y mantener unas buenas relaciones con las personas usuarias de los servicios TI mediante el entendimiento entre ambos. Para ello se dispone de un catálogo de servicios que se revisa periódicamente, se mide la satisfacción de quienes acceden, se proponen acciones de mejora para garantizar el cumplimiento de los servicios acordados, y se analiza constantemente las nuevas tendencias en TI con el objetivo de alinearlas con las necesidades de la Institución y analizar si deben convertirse en nuevos servicios o modificación de los existentes.
Encuesta de calidad de los servicios ofrecidos por el CIC
Encuesta de satisfacción del servicio de soporte a usuarios.
El objetivo de este procedimiento es normalizar y establecer un marco global de gestión de los documentos y registros con los que se trabaja diariamente en el Centro de Informática y Comunicaciones, y que estará en consonancia con las directrices y requerimientos de la norma UNE-ISO/IEC 20000-1.
