Gestión de soporte a personas usuarias de servicios TIC
Gestión de las peticiones de servicios por cualquiera de los canales disponibles (presencial, por teléfono u online) facilitando un único punto de contacto con las personas usuarias de los servicios TIC.
La gestión de incidencias y peticiones de servicio se ocupa, por un lado, de la gestión de todos aquellos eventos y sucesos que provocan una degradación y/o pérdida del servicio, con el objetivo de restablecer el nivel de servicio acordado lo antes posible y con el menor impacto en la institución y en las personas usuarias de los mismos. Por otro lado, es la encargada de atender las peticiones de las persona usuarias, de información, de cambios estándar, de acceso a servicios, y de cualquier otra relacionada con TI. De forma reactiva está dirigido a atender las solicitudes de todas las personas usuarias de los servicios TI, de manera proactiva permite detectar nuevas necesidades de servicio TI.
El objetivo es generar, en los plazos estipulados, los informes acordados, fiables y precisos, para informar a la toma de decisiones y para una comunicación eficaz. Los informes serán homogéneos, útiles y comprensibles por las personas destinatarias de los mismos, reflejando la evolución histórica de los indicadores que contienen y que ayudarán a la toma de decisiones.
El objetivo es minimizar el impacto que tiene sobre el servicio los incidentes y problemas causados por errores en la infraestructura, analizando y aportando soluciones para que no se degrade la calidad del servicio. Se encarga de identificar la causa raíz de los fallos que ocurren o de los que pueden ocurrir, para evitar la aparición de nuevos incidentes o que se repitan los que ya han ocurrido.
El procedimiento actual trata de definir y controlar los componentes de los servicios y de la infraestructura, y mantener información precisa de la configuración sobre el estado histórico, planificado y actual de los servicios y de la infraestructura en cada momento. Con esto se consigue tener información precisa, en cada momento, que permita tomar decisiones relativas a las distintas actuaciones a realizar en cuanto a la resolución de incidencias, los problemas, las autorizaciones para cambios, etc. Los pilares básicos que sustentan este procedimiento se resumen en: información común, relaciones entre elementos y calidad de los datos.
La Gestión de la Continuidad de los servicios se preocupa de asegurar que las instalaciones técnicas y de los servicios TI (sistemas informáticos, redes, aplicaciones, repositorios de datos, telecomunicaciones, entorno, soporte técnico, CSU, etc. ) puedan reanudarse según los plazos acordados en caso de desastre (naturales, causas de fuerza mayor, errores humanos, cortes eléctricos, etc... ). La tecnología es un componente esencial para la institución, la disponibilidad alta o continua de TI es crítica para la gestión de la actividad en todos los ámbitos de la universidad. Se combina procedimientos proactivos y reactivos, que impidan o minimicen las consecuencias de la interrupción del servicio y/o que permitan reanudarlo lo antes posible.
El proceso de gestión de las entidades suministradoras define la forma en la que se gestiona la relación con ellas, en línea con los objetivos de la institución, y de la gestión TI. Se definen herramientas y procedimientos que permiten supervisar, guiar y exigir el cumplimiento de lo pactado; y se determina el nivel de riesgo asociado a una gestión no correcta. Se garantiza la gestión de las entidades suministradoras y de los servicios que proveen para dar soporte a dichos objetivos.
El objetivo de este procedimiento es normalizar y establecer un marco global de gestión de los documentos y registros con los que se trabaja diariamente en el Centro de Informática y Comunicaciones, y que estará en consonancia con las directrices y requerimientos de la norma UNE-ISO/IEC 20000-1.
